Не продавайте

Aug 23, 2023

Представьте, что вы производитель оригинального оборудования (OEM), который разрабатывает и производит фантастические продукты. Вы продаете эти продукты через комбинацию прямых и косвенных каналов продаж. Но поскольку вы не контролируете отношения с конечным потребителем, вы не знаете, как лучше всего «обслуживать» продукты на местах. Другими словами, у вас ограниченное представление о том, где находятся ваши продукты, в каком они состоянии и как они используются. Такая ограниченная прозрачность мешает вам управлять стоимостью услуг, увеличивать доходы от услуг и повышать удовлетворенность клиентов. Позвольте мне рассказать вам, как вы можете восстановить контроль над установленной базой.

Пару лет назад премиальный бренд систем управления энергопотреблением продавал свою продукцию по модели «продал и забыл». Эта модель стала образцом действий по умолчанию, потому что:

Эта модель «продал и забыл» вызвала две основные проблемы:

Чтобы смягчить как внутренние, так и внешние проблемы, OEM изменил свою модель на продажу и обслуживание. Исторически сложилось так, что OEM-производитель имел доступ к проекту и состоянию исполнения. Путем трансформации Он установил то, что остается неизменным. По сути, OEM-производитель создал цифровую нить, охватывающую завод и поле.

Возможно, вы заметили (намеренное) упущение в цифровой теме выше. А именно в состоянии продажи. Когда OEM-производитель продает продукцию через непрямой канал продаж, процесс продаж контролирует другое юридическое/коммерческое лицо. Эта организация будет «владеть» отношениями с клиентами. Он будет знать, где находятся продукты, в каком они состоянии и как они используются.

Тот факт, что процесс продаж контролирует другая юридическая коммерческая организация, не означает, что OEM-производитель находится в убытке. Это далеко не так. Изделие имеет логотип OEM. Именно ценность продукта побуждает пользователя купить его. Кто лучше всех объяснит, на что способен продукт, как его устанавливать, эксплуатировать и обслуживать? Да, OEM. OEM-производитель владеет отношениями с продуктом, потому что он знает, как поддерживать продукт.

Когда мы смотрим на конструкцию современных продуктов, мы видим, что каждый продукт, разработанный после 2000 года, имеет цифровой компонент рядом с механической и электрической частью. Чтобы создать современный продукт, потребуются три типа навыков.

OEM-производитель как создатель продукта может быть наиболее осведомленной стороной, обеспечивающей поддержку продукта на всех трех уровнях. Там, где мы видим, как сторонние игроки становятся конкурентами в механической и электрической сферах, цифровые компоненты остаются «домом» для OEM-производителей. Именно здесь мы сосредоточимся на восстановлении нити.

В мире B2C, пожалуй, самым запоминающимся примером является iPhone. Каждый телефон требует цифровой «активации». Это позволяет Apple выстраивать отношения с продуктом независимо от канала продаж. Благодаря этим отношениям с продуктами Apple знает, где находятся ее продукты, в каком они состоянии и как они используются. Apple использует эту информацию для контроля над жизненным циклом продуктов и услуг.

Техническое обслуживание автомобилей — еще один пример, когда отношения с продуктом являются более определяющими, чем отношения с клиентами. Когда вам потребуется обслуживание вашего автомобиля, сервисная организация запросит ваш номерной знак. Состояние сборки, продажи и обслуживания привязано к вашему номерному знаку. Когда отношения с клиентами меняются, цифровая нить, связанная с продуктом, остается постоянным фактором. Это информация в цифровом потоке, которая позволяет контролировать жизненный цикл продукта и услуги. Контроль над такими элементами, как интервалы технического обслуживания, комплекты PM, устранение неполадок, инженерные изменения, отзывы, расходные материалы, значения калибровки и обновления программного обеспечения. Все эти действия в течение жизненного цикла обслуживания обеспечивают долговечность автомобиля и, следовательно, первоначальную ценность предложения OEM-производителя.

Когда OEM-производитель зависит от непрямых каналов продаж для продвижения продукции на рынок, что он может делать с данными и контролем, полученными в результате взаимодействия с продуктом?

Аналогичное переопределение ценности необходимо согласовать с владельцем продукта. OEM-производитель не может просто «захватить» данные о продукте. Когда в 1997 году компания Xerox изобрела удаленный мониторинг копировальных аппаратов, владельцы заблокировали исходящий порт. Отдел закупок хотел иметь контроль над закупками тонеров и барабанов, а не расходных материалов OEM премиум-класса. Этот пример показывает, что если данные о продукте представляют собой ценность, OEM-производитель должен что-то дать взамен.